Der hybride Kunde im E-Commerce: Stationärer Handel im Umbruch

Fußgängerzonen verlieren zunehmend an Attraktivität.

Der Digitalverband Bitkom hat eine Befragung in Auftrag gegeben, die 1.152 Internetnutzer ab 14 Jahren, darunter 1.104 Online-Käufer, bezüglich ihres Einkaufsverhaltens on- und offline erforschte.  Das Ergebnis ist nicht überraschend, einiges ist aber durchaus erwähnenswert. In diesem Beitrag erfahren Sie mehr zum Thema der hybride Kunde im E-Commerce.

Auch wenn für die meisten Menschen Online-Shopping mittlerweile fester Bestandteil ihres Einkaufsverhaltens ist und der Online-Handel mittlerweile beliebter ist als das Shoppen in der Innenstadt, haben die Nutzer eine feste Meinung bezüglich der Fußgängerzonen. Sie sind nämlich der Meinung, dass sich die Innenstädte komplett neu erfinden müssen. Auch in den Shoppingzentren müssen digitale Technologien Einzug halten. Der hybride Kunde ist die Gegenwart. Nur das Eingehen auf seine individuellen Bedürfnisse wird die Fußgängerzonen attraktiv halten.

Einkaufsverhalten online / offline in Zahlen

Online-Shopping ist im Alltag angekommen. So ist es nicht verwunderlich, dass fast alle Internetnutzer (96%) ab 14 Jahren in den letzten 12 Monaten online eingekauft haben. Davon sagt ein Drittel, dass sie lieber am Handy oder Tablet shoppen und nur jeder Fünfte geht lieber in ein Ladengeschäft. Erstaunlich ist aber, dass die meisten keine Einkaufsart klar favorisieren.

Allerdings kam in der Befragung ganz klar zum Ausdruck, dass der Handel vor Ort mehr auf digitale Technologien setzen sollte, damit auch in den Städten einzigartige Einkaufserlebnisse stattfinden können (77 Prozent der Befragten sind dieser Meinung). 57%  sehen die Grenzen zwischen Online- und Offline-Handel zunehmend verschwinden.

Vorteile des stationären Handels

Offline wird besonders der Service geschätzt. Hier hinkt der Online-Handel noch nach, denn nur 29% der Befragten finden den Service der Online-Shops besser.

Auch hier konnte der Offline-Handel punkten:

• Man das Produkt anfassen und testen (83%)
• Produkt lässt sich sofort mitnehmen (79%)
• Persönliche Beratung (62%)
• Keine Versandkosten (55%)

Der hybride Kunde im E-Commerce: Grenzen verschwimmen

Die Verbraucher sind in beiden Welten zuhause und möchten hier nahtlos die Vorteile beider nutzen. Idealerweise sind diese auch miteinander verbunden – beispielsweise ist der Wunsch da, online zu schauen, ob es das gewünschte Kleidungsstück im Laden in der passenden Größe gibt. Im Ladengeschäft geht das digitale Denken und der ideale Service dahin, dass vielleicht in der Umkleidekabine ein Tablet integriert ist, das eine Kommunikation mit dem Shop-Personal möglich macht. So könnte man eine andere Größe anfordern, ohne sich wieder anziehen zu müssen.

Sie möchten ein ausführliches Beispiel? In diesem Beitrag erfahren Sie mehr über die Revolution des stationären Handels und Amazon Go.

Kunden für Einzelhändler immer unberechenbarer

Der stationäre Einzelhändler hat immer mehr Probleme sich auf seine Käufer einzustellen. Heutzutage ticken die Kunden anders, sie nutzen unterschiedliche Einkaufsquellen. Der hybride Kunde ist in der Wirklichkeit längst angekommen. Er ist auch nicht mehr auf eine Preiskategorie festzulegen, das Kaufverhalten greift über, man kauft bei Luxusanbietern aber auch im Billigkaufhaus. Günstiges vom Discounter ist ebenso beliebt wie Höherpreisiges aus dem Fachgeschäft. Übergreifend besuchen auch alle Zielgruppen Tauschbörsen und Flohmärkte.

Kontinuierliche Datenerfassung auch offline

Um den Kunden für die Zukunft fassbar zu machen, müssen auch die stationären Händler anfangen, das Kundenverhalten genauestens zu analysieren und sich und die Shop Experience nach Personas auszurichten. Bis dato können sie nicht auf die Menge an Daten zum Kaufverhalten zurückgreifen wie Onlinehändler. Dem Händler in der Innenstadt muss auch klar sein, dass die Kunden im Vorfeld zunehmend besser informiert sind. Es sind tatsächlich über 80 Prozent, die sich schon vorab über Preis und Produkt informiert haben, wenn sie Ihr Geschäft betreten. Das ist generell auch ein großer Vorteil des Online-Shoppings, dass hier die Preise transparent sind, die Auswahl größer ist und ich das Gewünschte ins Haus geliefert bekomme, noch dazu mit immer kürzeren Lieferzeiten.

Fazit: Der Handel muss intensiv daran arbeiten, ein nahtloses Einkaufen über alle Kanäle hinweg zu schaffen, denn der hybride Kunde im E-Commerce verlangt nach einer genauen Analyse mit punktgenauer Ansprache. Weiterhin wird in den Innenstädten zunehmend eine Vor-Ort-Digitalisierung erwartet, die den Kunden eine ganz neue Einkaufserfahrung bereitet. Integrieren Sie am POS für Ihre Kunden genau die gewünschten Zusatznutzen, die Sie sich in einer genaue Analyse herauskristallisiert haben. Bieten Sie punktuell Problembehebungen an, genau da, wo Ihre Kunden nach Lösungen verlangen. Verbinden Sie offline und online zu einem großen Ganzen, das ineinander greift. Und sind Sie bei den ersten, die hier ein völlig neues Einkaufserlebnis schaffen. Wir als E-Commerce-Agentur in Heilbronn sind der Meinung: Es wird sich bezahlt machen!